4 mois sans internet : D’une histoire de vandalisme à un support Orange aux fraises – Partie 1

Bonjour,

Orange est l’opérateur de télécommunication historique en France et il est souvent mis en avant pour la qualité de son support.

Je vous propose donc ci-dessous un retour d’expérience. Accrochez-vous car bien que résumé, c’est plutôt long (tellement que j’ai décidé de découper en 2 articles) et hallucinant en 2025. A noter que ce n’est pas un cas isolé car à Nougaroulet dans le Gers, une situation plus courte mais assez similaire a eu lieu (relayée par La Dépêche) ou encore dans 4 villages à proximité de Saint-Nazaire, en Loire-Atlantique où la colère grimpe après 7 semaines sans internet au 21 Juillet 2025 (Clubic).

Tout commence 9 Avril 2025 vers 23h30, même si dans les faits, je ne serai averti que le 10 Avril 2025 à 7h11 par une alerte de la part d’Orange pour me signaler qu’un problème réseau affecte ma connexion internet. Dans le même temps, on m’annonce que des solutions me sont offertes pour me permettre d’avoir une connexion de secours le temps que l’intervention ait lieu pour un rétablissement des services au 16 Avril :

Je prends donc simplement note de cela et me dit que le sujet est pris avec sérieux. En parallèle, je viens de bénéficier de 200 Go (en plus des Go inclus dans mon forfait) pour faire du partage de connexion ou utiliser davantage mon smartphone pour naviguer donc j’ai de quoi me dépanner en attendant que ça revienne.

Le 11 Avril, j’apprends l’origine de la panne (communiquée par le Syndic de copropriété et non par Orange). Le local fibre a été vandalisé :

C’est la seconde fois que ça arrive, rien n’est volé, c’est du saccage pur et dur (certainement une histoire de complotisme derrière…). La première fois, il a fallu environ 3 semaines et demi pour remettre tout en état. A chaque fois, c’est environ 100 logements qui sont privés d’internet pendant plusieurs semaines…

A partir de là, je sais déjà qu’il y a peu de chance ce soit résolu le 16 Avril. Et en effet, ce jour là vers 13h, le verdict tombe par SMS, l’opération est reportée au 21 Avril :

Un jour férié… Ce qui me surprend beaucoup et je contacte donc le support via Chat pour demander s’il n’y a pas d’erreur sur la date. Première surprise, la personne ne voit pas le report malgré la communication reçue :

Et c’est un souci que je vais constater plusieurs fois, j’ai l’impression d’être mieux informé que les personnes du service client. C’est bien triste car ce sont ces personnes que nous avons en première ligne, celles qui essuient la colère des clients et qui font de leur mieux avec le peu de moyens à leur disposition.

Bref, on va me confirmer que les équipes techniques travaillent bien les jours fériés :

Ce qui est le cas mais cela est plutôt dédié aux urgences et je doute vraiment que l’on rentre dans cette case. A noter que dès cette étape, on valide également le fait que j’aurais un dédommagement par rapport au temps où le service n’a pas été rendu pleinement. Celui-ci étant censé être fait à la résolution du problème pour calculer le prorata.

Entre temps, le Syndic de Copropriété reçoit un numéro d’incident avec une date de résolution au 1er Mai (encore un jour férié…). Qui aura donc la bonne date ?

Pas moi en tout cas, le 21/04 au soir rien n’a bougé… Le 22/04, je recontacte le support car aucune nouvelle date d’intervention n’est affichée dans l’espace client. Malheureusement, je n’ai pas eu plus de réponse mais un engagement à être recontacté le Samedi suivant :

La personne en question a tenu son engagement et m’a bien recontacté à l’heure convenue le 26/04 pour m’annoncer une mauvaise nouvelle… Elle n’avait toujours pas de date à communiquer.

Le Mardi 29 Avril n’ayant pas de nouvelle date de résolution dans le portail client et après avoir discuté avec une personne du Syndic n’ayant pas plus d’information de son côté, je décide donc d’appeler Orange.

J’ai une personne assez rapidement et cette fois, la personne connaît le dossier, je n’ai pas besoin d’expliquer le souci, elle sait de quoi il s’agit et elle me donne une nouvelle date : le 2 Juin, soit dans plus d’un mois ! Je fais la remarque et la personne tente de me rassurer en me disant que c’est la date maximum de résolution mais que cela peut être résolu avant. Cette date a également été affichée dans l’espace client :

Visiblement, l’appel a porté ses fruits et le 5 Mai, nous avons la confirmation qu’Orange s’est bien déplacé pour faire un constat et commander le matériel nécessaire pour remplacer celui endommagé. Le technicien n’a avancé aucune date pour les commandes mais cela progresse enfin !

Le temps passe et arrive le 2 Juin au soir et toujours pas de connexion… C’est donc reparti pour un échange avec le support, d’abord via chat avec le service commercial puis par téléphone avec une personne du service technique.

La personne semble connaître le problème et me dit qu’en effet, cela a été repoussé au lendemain car l’intervention du jour n’a pas suffit. Elle s’engage à me rappeler le 3 Juin au soir pour voir ce qu’il en est.

La personne m’a rappelé comme convenu et c’est à nouveau repoussé au 9 Juin (Lundi de Pentecôte, ça sent encore la douille). Elle dit qu’elle me rappellera ce jour là et me précise qu’elle remet une couche à l’équipe en charge de la résolution pour que cela soit traité le plus rapidement possible. Elle me précise également que j’aurais le droit à un dédommagement ainsi qu’à un geste commercial.

Le 5 Juin, en regardant si l’incident a été actualisé pour mettre la date du 9 Juin, une nouvelle surprise m’attend : La résolution est maintenant prévue pour le 4 Juillet, un mois de plus dans la vue !

Je rappelle donc… Et on me confirme que c’est bien la date indiquée maintenant dans l’incident et bien que je reste toujours correct, j’ai montré mon agacement. La personne s’est engagée à activer un premier dédommagement pour la période écoulée et à me rappeler Samedi. A la suite de l’appel, j’ai reçu le mail confirmant le dédommagement indiqué par téléphone :

Et le Samedi 7 Juin, la personne m’a rappelé à l’heure indiquée et comme je n’ai pas décrochée, elle m’a rappelé plus tard et a fini par m’avoir pour me dire qu’une nouvelle date avait été donnée, celle du Jeudi 12 Juin au soir pour une remise en service.

Le 12 Juin au soir, sans surprise, je suis toujours toujours au même point et personne ne m’a rappelé cette fois. J’ai donc rappelé le lendemain et la personne en regardant le ticket a été surprise de voir depuis combien de temps cela durait… Pas d’autre date que le 4 Juillet communiqué qui est la date date maximale de résolution et la personne a vérifié que des dédommagements avaient bien été faits. Suite au prochain épisode…

Aux alentours du 25 ou 26 Juin, j’ai vu un technicien travaillant sur la fibre optique dans la rue. Je me suis donc arrêté pour discuter un peu avec lui et malheureusement, il m’informe qu’il travaille pour un autre bâtiment dans la rue ! Tant pis pour nous et tant mieux pour les personnes concernées.

Le 2 Juillet, nouvel échange avec le syndic qui a envoyé un courrier à la direction d’Orange pour signaler le problème et le mécontentement quant à la prise en charge, communication et résolution du problème. Un devis serait en cours de préparation pour l’intervention mais peu de chance que cela soit fait pour le 4 Juillet…

Le 4 Juillet, comme on pouvait le prédire, ce n’est toujours pas réparé et côté espace client, on peut voir cela :

Je rappelle le soir même le service client pour avoir des informations et réclamer à nouveau un dédommagement pour le nouveau mois sans internet. La personne au téléphone n’a pas plus d’information à me fournir sur le moment et s’engage à me rappeler le lendemain vers 15h.

Comme promis, la personne m’a rappelé pour me faire part des informations qu’on lui a transmises. La date de résolution est maintenant au 14 Juillet… Encore un jour férié, autant dire qu’on y croit (ironie, je précise). En parallèle, vu qu’un autre mois s’est quasiment écoulé, il est question du dédommagement et la personne avant de raccrocher me dit qu’elle va regarder pour le planifier pour la prochaine facture (plusieurs heures après, aucune confirmation n’est faite à ce sujet…).

Le 7 Juillet vers 20h, je regarde à nouveau l’espace client pour voir si la date du 14 Juillet a été renseignée et ce n’est pas le cas. Aucune nouvelle date n’est communiquée de ce côté là… En revanche, cela a été mis à jour le 8 Juillet pour indiquer une date au 31 Juillet et là je désespère vraiment :

Je contacte donc à nouveau le support et cette fois, bien que je n’insulte pas la personne, je suis moins agréable et n’accepte plus le blabla habituel servi où juste la date change. Cela a dû se sentir car en plus du dédommagement déjà obtenu remboursant deux mois de facture, j’en reçois un nouveau qui couvre un peu plus que les deux à venir. Malheureusement, je ne suis pas plus avancé quant à la résolution du problème et reste avec la date du 31 Juillet. Aurais-je internet avant Noël ?

Le 12 Juillet n’ayant pas reçu de confirmation par mail concernant le nouveau dédommagement, je recontacte le service client côté facturation et contrats… La personne me confirme bien qu’un dédommagement a été activé le 8 Juillet avec un montant légèrement différent, 2€ en moins. La conversation sur les montants restants à déduire a été assez lunaire mais je vais avoir les prochaines factures offertes par Orange et si le problème continue à traîner, d’autres dédommagement seront demandés.

Le 30 Juillet, la facture arrive et les dédommagements attendus sont bien là. Un petit soulagement, même si ma connexion internet n’est toujours pas revenue.

Le 31 Juillet, toujours pas de connexion internet…. La suite sera racontée dans un second article.

Ce que l’on peut retenir de cette mésaventure :

Une société comme Orange qui offre un support global désastreux à ses clients et impactant en plus ceux des autres opérateurs dans un cas comme celui-ci (le local fibre étant de leur responsabilité). Heureusement que des solutions alternatives permettent d’avoir une connexion, même si celle-ci a des limites en termes de débit ou encore sur la durée (consommation de data)…

Les personnes que nous avons en direct font leur travail et tiennent leurs engagements ! Et je les remercie car je sais que ce n’est pas évident, surtout quand ça ne suit pas derrière et qu’on risque de se prendre la colère du client…

Il faut relancer souvent, montrer son agacement tout en restant correct avec les personnes qui nous répondent et demander dès que possible un dédommagement ! Et en reparler à chaque échange. Après tout, ce n’est pas à nous de payer l’incompétence mais bien à la société qui est responsable de cela !

Par ailleurs, toucher au portefeuille, c’est souvent cela qui fait réagir une société, vu que c’est le seul truc qui est regardé avec attention de nos jours… La qualité de service, c’est totalement secondaire apparemment…

Pour finir, si vous êtes dans cette situation, je vous souhaite bien du courage ! Et si certains sont chez Orange ou ont des connaissances chez eux, n’hésitez pas à leur relayer l’article pour secouer le cocotier !